De Ombudsman als Belbus

Soms lijkt de Ombudsman de rol te hebben van de welbekende Belbus van Kassa. Tenminste: dat schreef een kijker aan ons. Zélf kreeg hij met een klacht geen gehoor bij een programma. Maar toen de Ombudsman zijn klacht aan de redactie stuurde, kwam er wel een antwoord. Op zich fijn, maar ook onbevredigend.

“Uw actie heeft dus effect gehad, je zou kunnen zeggen dat uw ombudsman-mail heeft gewerkt als de belbus van Kassa. De vergelijking gaat nog wat verder: net als bij de belbus is een individuele casus nu opgelost maar niet het onderliggende probleem. Het onderliggende probleem blijft: onprofessioneel omgaan met kijkerspost. Dat heeft grote invloed op de journalistieke inhoud en dat is de reden dat ik het nog eens aankaart. Met daarbij de vraag: kunt u dit probleem op een of andere manier oppakken, ondanks dat de ombudsman gaat over journalistieke inhoud na publicatie?”

Geen invloed?

Goed dat de kijker alsnog antwoord kreeg van de redactie in kwestie. Maar inderdaad: daarmee bereik je niet dat redacties kijkersmail wél structureel, serieus en snel gaan beantwoorden. “De opportunistische grondhouding t.a.v. kijkerspost komt voort uit bedrijfsvoering en -cultuur,”  schreef de kijker. “Bestuurders zijn daarvoor verantwoordelijk, niet individuele redacteuren of journalisten.”  Terwijl reageren op ‘kijkerspost’ nu juist een eenvoudige maar o zo effectieve manier kan zijn om met kritisch publiek in gesprek te komen.

Het klopte wat de kijker schreef: de Ombudsman kan het redacties niet opleggen dat ze publieksreacties oppakken en beantwoorden. Onze onderzoeken gaan over hoe de journalistiek handelt bij het maken van verhalen die gepubliceerd worden. Óf en hoe er eventueel contact is met het publiek na publicatie, dat is aan de omroepen en programma’s zelf. Maar dat we er volgens de afspraken formeel niet over gaan, wil blijkbaar niet zeggen dat we daarop geen invloed hebben. Dat laat de hierboven geciteerde ervaring van de kijker wel zien. En dus zullen we er hier toch iets over zeggen.

Gratis advies

Reacties van kijkers, lezers en luisteraars komen lang niet altijd gelegen. Soms heb je er als redactie domweg even geen tijd voor. Je bent druk met verslag doen, machtige spelers controleren, tegels lichten, informatie overbrengen, dát is je taak. Maar publieksreacties kunnen waardevolle input geven aan journalisten. Wat zijn wij anders dan vertellers van de (nieuws)verhalen die leven in en van belang zijn voor de samenleving? Hoe kom je aan die verhalen als je niet je oor te luisteren legt in die samenleving?

De mailbox legen en lezen hoort daar ook bij. Zie het om te beginnen als gratis advies. Zoals de kijker ons schreef: reacties van het publiek kunnen bijdragen aan WAT de journalisten wel of niet oppakken en HOE ze dat doen. “Beide hebben dus grote invloed op de journalistieke inhoud”, schreef hij. Wie niet antwoordt op mails met opmerkingen laat ook inhoudelijke kansen liggen, vindt de Ombudsman.

Negeren mag, maar ook niet

Dat wil niet zeggen dat elke mail een antwoord behoeft. Wie anoniem reageert, mag genegeerd worden. Want wie vraagt of klaagt, doet dat met open vizier. De reacties zijn ook niet altijd even aardig geformuleerd. De Ombudsman heeft groot respect voor die afdelingen bij omroepen die tientallen, soms honderden publieksreacties per dag krijgen. Zoals – maar niet uitsluitend – bij de NOS, die de scheldkanonnades kunnen, maar hopelijk niet zullen dromen. Ook de Ombudsman wordt op een gewone morgen vóór de koffie al met regelmaat beschimpt of virtueel ontslagen. Maar wie scheldt, verspeelt zijn claim om contact.

Serieuze vragen of klachten verdienen wel een antwoord. Dus als die afdeling publieksreacties dan een klacht doorspeelt aan jou op de redactie, geef die dan wat aandacht. En laat zo’n mail liever geen weken liggen, of kondig aan dat een grondig antwoord tijd kost. Verwachtingsmanagement is goud waard, en bereikbaarheid is platina. Sinds bijvoorbeeld de redactie van EenVandaag een chat-mogelijkheid heeft tijdens de uitzendingen, is het aantal klachten bij ons over het programma tot bijna nul gereduceerd. Het gesprek is immers al gaande.

Ook redacties die niet bedolven worden onder tientallen mails per dag, willen nog wel eens permanent stil blijven. Wat hopen ze dan? Dat het vanzelf over gaat? Vaak is dat niet zo, en dan krijgt de Ombudsman een mail die bozer of verdrietiger is dan de eerste poging tot contact met de redactie was. Wie zich genegeerd voelt, gaat meestal niet weg maar luider roepen. En zoekt naar de Belbus. Wie dan pas antwoordt, laat zich wel een beetje kennen. Wél reageren op de Ombudsman maar niet op het publiek? Onbevredigend.

Laatste waarschuwing?

Er is nog iets waar de Ombudsman op wil wijzen. Wie steeds geen antwoord krijgt, keert zich op termijn af van de boodschapper. En als de reacties niet meer komen, moeten de programma’s en omroepen zich écht op het hoofd krabben. Dan is alle inspanning om nieuwsverhalen te vertellen blijkbaar aan dovemans oren gericht en de publieke omroep irrelevant geworden.

De journalistiek moet blijven nadenken hoe relevant te blijven. Het team van de Ombudsman verwijst graag naar wijze woorden die half april op het International Journalism Festival in Perugia gesproken werden over de waarde van journalistiek voor het publiek. Er werd daar volop nagedacht over wat het publiek van ons nodig heeft. Hoe kunnen wij het bedienen én behouden voor de betrouwbare informatie die juist ook publieke omroepen geacht worden te delen? Journalistiek is daarbij geen doel op zich, maar een middel. Mattia Peretti (News Alchemists) zei het zo: “Wij gaan er vanuit dat we het publiek bedienen als we stukken maken. Maar journalistiek is niet het artikel. Journalistiek is niet de podcast. Journalistiek is wat we voor mensen doen, wat we hen helpen voelen en helpen leren.”

Een goed gesprek met het publiek is de voorwaarde voor én ook weer de uitkomst van journalistieke producten. Antwoord geven op vragen en klachten van het publiek hoort daarbij. Beste redacties, wie de schoen past, trek hem graag aan. Beschouw deze column als gratis advies.