Evaluatie functie ombudsman

In de evaluatie stond de volgende vraag centraal:

In hoeverre heeft de functie van Ombudsman bijgedragen aan het behalen van de geformuleerde doelstellingen, namelijk het vergroten van de toegankelijkheid van de publieke omroep, het tonen van openheid en het afleggen van publieke verantwoording over de journalistieke werkwijze van redacties?

Na ontvangst van het evaluatierapport heeft het College van Omroepen aangegeven over de aanbevelingen in gesprek te gaan.

Opzet onderzoek

Het evaluatieonderzoek is uitgevoerd in de periode november 2019 – januari 2020, is gebaseerd op een analyse van documenten en interviews met betrokkenen en behandelde de volgende onderwerpen:

• De doelstelling en taak van de ombudsman
• De bereikbaarheid van de publieke omroepen (voor het publiek)
• De procedure van klachtafhandeling (via de ombudsman)
• De bekendheid van de ombudsman (bij zowel het publiek als de omroepen)
• Het mandaat van de ombudsman

Samenvatting bevindingen

De functie ‘ombudsman voor de journalistieke producties van de publieke omroepen’ is als onafhankelijk klachtenorgaan bij de verschillende omroepen inmiddels breed geaccepteerd. Gesprekspartners zijn het er over eens dat een ombudsman voor de publieke omroepen een voorwaarde is om aan de doelstelling van de NPO naar openheid te voldoen: ‘NPO is open – open voor iedereen’. Er is consensus over het feit dat de huidige samenleving vraagt om transparante en open journalistiek, en dat de rol van een ombudsman daaraan kan bijdragen. Daarbij beklemtoont men de noodzaak gehoor te geven aan publieksklachten.

De ombudsman heeft deze in 2017 nieuw gecreëerde functie binnen de publieke omroep geconcretiseerd, met na drie jaar als resultaat:

• Een werkende klachtenprocedure voor het publiek
• Doorgeleiding en/of afhandeling van alle binnengekomen klachten
• Groeiende bekendheid onder het publiek en binnen de omroepen

Omroepen en redacties hebben, in het geval van een klacht, vanaf het begin aan onderzoek van de ombudsman meegewerkt en het oordeel van de ombudsman geaccepteerd. Een paar omroepen heeft uitspraken van de ombudsman op de eigen website gepubliceerd; andere omroepen vragen de ombudsman regelmatig langs te komen voor gesprekken of workshops over journalistieke dilemma’s; een aantal omroepen heeft naar aanleiding van gesprekken met en bevindingen van de ombudsman de eigen werkwijze rondom de klachtenafhandeling aangepast.

Aanbevelingen

Ondanks een goede start van de functie van de ombudsman voor de publieke omroepen vraagt een aantal aspecten om verbetering. Dit betreft:

1. Laagdrempeligheid en bereikbaarheid: terwijl de ombudsman de taak heeft om een laagdrempelige plek te bieden aan klagers dient een klacht eerst naar de betreffende omroep of programma’s te gaan. De ombudsman treedt pas op als klager en omroep er niet uitkomen – een tweedelijnsfunctie. Niet alle omroepen blijken echter voldoende (eenvoudig) bereikbaar voor het publiek: een basale voorwaarde voor een open en transparante publieke omroep.
2. Verantwoordelijkheid: het proces van klachtenafhandeling en samenwerking tussen programma, (eventueel aanwezige) publieksservice en ombudsman is niet altijd even duidelijk ('wie is bij de omroepen verantwoordelijk voor klachtenafhandeling?’) of kan efficiënter.
3. Bekendheid van de ombudsman: onderzoek wat een goede manier zou zijn om meer aandacht te besteden aan de functie van ombudsman en aan journalistiek-ethische vraagstukken. Wil je de ombudsman een (publiek?) podium geven, waarmee deze in het publieke debat aan autoriteit kan winnen?
4. Mandaat van de ombudsman: helder moet zijn waar de ombudsman precies voor staat en over welke programmering deze gaat. Het publiek blijkt niet direct te begrijpen waarom bepaalde programmering als niet-journalistiek wordt gekwalificeerd. Moet opnieuw gekeken worden naar de gebruikte definitie van journalistiek?
5. Impact van het werk van de ombudsman: de functie van de ombudsman wordt door omroepen en redacties nog primair gezien als een publiek verantwoordings-instrument en minder als instrument voor interne reflectie over ethisch handelen, en is daarmee nog te weinig onderdeel van het journalistieke proces.

Het slagen van de functie van ombudsman vraagt  niet alleen om een goed werkend verantwoordingsinstrument, maar gaat ook gepaard met meer bewustwording wat betreft openheid en verantwoording. Dit geldt voor alle geledingen van de publieke omroep.

Yael de Haan
Lector Kwaliteitsjournalistiek in Digitale Transitie

© Februari 2020